Qual foi a última vez que você comprou algum produto ou contratou um serviço sem pesquisar antes na internet ou em outros canais? Às vezes, quando consumindo uma mídia, você acaba se deparando com várias informações sobre determinado assunto, que despertam uma necessidade sua (que nem sempre você tinha consciência) e te levam a diferentes opções para resolvê-la. Munido de diversos conhecimentos, você então decide adquirir uma mercadoria ou serviço que descobriu após essa pesquisa.
Esse caminho, da informação inicial a efetivação da compra, é chamado pelo marketing de Jornada do Consumidor (ou também como Jornada do Comprador ou Buyer’s Journey, em inglês). Esse conceito considera que o cliente passa por várias etapas até comprar ou contratar um serviço. A partir dessa ideia, cria-se estratégias para atingir o público, levando em conta as diferentes etapas que ele pode estar nessa trajetória.
O objetivo final desse método é atrair mais clientes, planejando como impactar os potenciais consumidores nos diversos estágios de compra em que eles estiverem. Esta ferramenta é empregada tanto nos esforços de marketing como no de vendas – seja qual for o porte da empresa -, e é usada junto com a estratégia de Marketing de Conteúdo e do conceito de Buyer Persona.
Está pronto para aprender mais sobre essa metodologia? Confira abaixo como usá-la no seu negócio:
Etapas da Jornada do Consumidor
Como dito, esse modelo considera que o cliente, antes de efetuar a compra, passa por vários estágios. Alguns autores dividem esse processo em três partes: consciência, consideração e decisão. Mas, para melhor visualização, utilizaremos o conceito de quatro passos:
1- Etapa de aprendizado e descoberta
No início da Jornada do, o consumidor ainda não sabe que possui um problema ou necessidade a ser sanada, ou até mesmo desconhece a existência de uma oportunidade que pode ser resolvida com a sua empresa.
Nesse momento, seu esforço deve ser empregado em despertar o interesse desse cliente em potencial, fazendo ele ter consciência do seu problema ou da oportunidade que não havia considerado anteriormente. Busque as mídias que ele consome e crie conteúdos informativos e atrativos relacionados ao segmento do seu negócio, com o objetivo de ‘fisgar’ essa pessoa.
Um exemplo dessa etapa: considere a hipótese de ter uma empresa de material escolar. Faça conteúdos de acordo com a mídia usada pelo seu público-alvo (como texto para blog, vídeo para facebook, etc) sobre como uma má postura pode prejudicar a saúde de uma criança. Assim, uma questão não era prevista (problema na coluna) é levantada, chamando a atenção de um grupo de potenciais compradores – pais, mães, tutores, responsáveis em geral.
2 – Reconhecimento do problema
Nesse passo, o consumidor já sabe que precisa resolver uma situação ou que há uma oportunidade que ele pode aproveitar. Então, ele começa a pesquisar informações na internet ou em outros canais para solucionar suas necessidades.
As estratégias de comunicação nesse ponto devem ajudar a informar esse cliente, oferecendo caminhos para que ele resolva sua demanda.
Continuando com o exemplo acima: consciente do problema, o comprador iria pesquisar sobre os cuidados que devem ser tomados em relação à postura infantil. Neste caso, um material explicativo sobre o assunto seria interessante a esta pessoa. Este conteúdo também poderia expor que o excesso de peso é um grave problema que pode ser contornado com o uso de mochila de rodinhas. Assim você apresenta a ele uma maneira de resolver ou atenuar sua necessidade.
3 – Consideração da solução
O consumidor está agora no momento de avaliar as opções que lhe foram oferecidas.
O desafio da sua empresa nesse passo é de despertar nele um senso de urgência: o cliente sabe da existência do problema ou oportunidade e que há soluções possíveis para essa questão, mas por que resolver isso agora e não depois?
Como no exemplo: mostre para essa pessoa as opções de mochilas de rodinhas da sua loja, explorando a questão da saúde da criança e também falando de outras funcionalidades do produto, além de destacar seu design voltado ao público infantil. A questão da urgência pode ser utilizada principalmente quando se aproximar o período de volta às aulas, reforçando a necessidade da compra.
4 – Decisão de compra
O cliente pesquisou em vários lugares, refletiu bastante e está disposto a resolver sua necessidade ou aproveitar a oportunidade agora.
É a hora de mostrar ao cliente o porquê de escolher a sua empresa e não a concorrência. Explore o diferencial da sua marca, ofereça vantagens competitivas como parcelamento e descontos, e outros fatores que possam contar a seu favor.
No exemplo: A loja de materiais escolares pode oferecer um desconto em pagamentos à vista ou um parcelamento especial, ou então usar questões como localização ou entrega para conquistar esse consumidor.
Essa estratégia permite se comunicar melhor com o público, adaptando a forma de contato com ele de acordo com seu momento de compra. Uma pessoa que ainda não não foi convencida de sua necessidade não tem interesse em adquirir o produto ou serviço imediatamente, e alguém que está decidido pela compra não precisa ser informado novamente sobre as vantagens da solução. Desta forma, a empresa evita situações desconfortáveis, como acabar espantando o cliente com informações indesejáveis ou perdendo o tempo do consumidor com dados que ele já conhece. Por isso, tanto a postura do marketing quanto a de vendas devem estar alinhadas às estratégias adotadas com a Jornada do Consumidor.
Além disso, essa metodologia ajuda a aproveitar melhor uma grande base de clientes em potencial que ainda não descobriram as vantagens do seu produto ou serviço. Considerando as etapas iniciais, é possível explorar esse público, auxiliando-o a avançar na Jornada de Compra e concluir o negócio com a sua empresa.
Acompanhe suas vendas com o Senior Advanced
Trabalhar com uma grande base de clientes, ainda mais utilizando a metodologia da Jornada do Consumidor, pode ser um desafio e tanto a uma empresa. Gerir e monitorar os diversos dados de cada cliente, verificando qual etapa ele está e como está sendo seu progresso na trajetória, pode ser complicado sem um sistema de gestão ou uma ferramenta automatizada que auxilie esse processo.
O aplicativo Funil de Vendas pode facilitar essa operação, pois traz uma solução eficiente no controle das informações dos consumidores. Com ele, é possível cadastrar os dados dos clientes e organizar o pedido deles de acordo com a etapa da venda no qual eles estão – de acordo com a metodologia do funil de vendas.
Além disso, a ferramenta gera um relatório para melhor controle do desempenho das vendas e dispõe do recurso Dashboard TV – uma visualização especial dos principais dados captados pelo aplicativo, que ainda pode ser conectada a um projetor ou televisor para facilitar o acesso e análise das informações.
Para ainda mais funcionalidades no setor de vendas, o sistema Senior Advanced possui um módulo específico para essa área, contando com ferramentas para emissão de notas fiscais (incluindo a do consumidor), orçamentos e cadastro de clientes, produtos e vendedores. O software também traz soluções em estoque, compras, financeiro, faturamento e serviços – tudo para facilitar a gestão da sua empresa.
